在構建服務型政府的進程里，“微笑服務”成了眾多服務窗口的標準配置。工作人員那看似親切的笑容，理應是拉近和民眾距離、提升服務感受的溫暖舉動。可是，一旦“微笑服務”變成了形式主義，就宛如一把隱形的刀，在不知不覺中傷害了民心。

 

       走進某些辦事大廳，我們經常會看到工作人員臉上掛著職業化的微笑。不過，要是仔細查看就會察覺到，這種微笑背后時不時隱藏著很多問題。有些工作人員雖然面帶微笑，但是業務辦理的效率很低，這使得前來辦事的群眾在漫長的等待中慢慢喪失耐心；有些微笑僅僅是一種表面上的敷衍，對于群眾的問題并不在意，只是機械地按照流程操作，一旦碰上稍微復雜些的情況，就互相推諉，此時那笑容也顯得格外刺目。

 

       窗口服務本就是政府與民眾交流的重要通道，是展現政府形象的關鍵所在。群眾前來辦事時，帶著對政府部門的信任和期待，盼望得到高效率、高質量的服務。形式主義的“微笑服務”，就像徒有其表的花瓶，看起來好看，實際上毫無意義。這種現象的存在，不但讓群眾在辦事時遇到諸多困難，而且使他們對政府的公信力產生懷疑。

 

        這種形式主義的“微笑服務”出現的原因是多方面的。其一，部分工作人員思想認識不夠深刻，并未真正將服務群眾視為自己的使命，只是為了應付工作要求而擺出表面的微笑。其二，管理方面存在缺陷，對服務質量的考核往往偏重于表面態度，卻忽視了實際的服務成效，這就導致一些工作人員有機可乘，只做表面工作。

 

       要改變這種情況，首先得從思想根源入手。通過深入的思想教育，使每一位工作人員真正懂得服務的內涵，清楚自己手中的權力是人民賦予的，服務群眾是應盡的義務。要讓他們意識到，真誠的服務遠遠比形式上的微笑更為重要。其次，在管理上要進行全方位的改革。構建起科學合理的考核體系，不能僅僅把是否微笑當作評判服務優劣的標準，而要綜合考慮服務的效率、質量、群眾滿意度等多方面因素。對于那些只做表面文章、不做實事的工作人員，要給予嚴肅的批評教育甚至處罰，從而起到警示的作用。

 

     “水能載舟，亦能覆舟”，民心是執政的根基。不要讓形式主義的“微笑服務”繼續傷害民心，只有讓服務回歸本質，真正做到為人民、務實、高效，才能夠重新獲取民眾的信任和支持，使服務窗口真正成為傳遞政府溫暖的港灣。（陳文華）

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